Seguro que cualquier community manager habrá tenido que enfrentarse en más de una ocasión a nuestros queridísimos ‘haters’ y ‘trolls’ de internet. Pero, ¿cómo debemos actuar con estos personajes para que la marca o persona que representamos online no resulte dañada? En este artículo te cuento mi experiencia de varios años lidiando con haters y trolls en diferentes redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram.
Antes de nada, es importante diferenciar entre ambos personajes. Aunque frecuentemente las palabras hater y troll se emplean como sinónimos, hay algunas diferencias entre ambos. Cuando hablamos de ‘trolls’ nos referimos a aquellas personas que, a través de las redes sociales o foros (Youtube, Twitter, Facebook…) se vienen arriba enviando públicamente comentarios insultantes con el único objetivo de llamar la atención y dañar a una persona o marca. Puede que incluso el ‘troll’ no esté de acuerdo con su propio comentario. Simplemente quiere repercusión: cuantas más respuestas reciba más ‘realizado’ y feliz se sentirá el troll.
Los ‘haters’ en cambio, son aquellos que creen realmente en lo que expresan en las redes sociales, y quieren ante todo demostrar que tienen razón (aunque en muchas ocasiones no sea así). Los haters siempre tratan de difamar a una persona, marca u organización, y para ello emplean todo tipo de insultos, memes y argumentos.
Existen varios tipos de trolls y haters:
- El cabezota: tanto si es un hater como un troll. El cabezota tratará de demostrar que tiene la razón, empleando todo tipo de métodos. Puede ser un cliente insatisfecho, algún representante de la competencia, o por qué no, simplemente alguien aburrido y con escasa vida social (estos últimos abundan). Normalmente la mejor opción ante el troll o hater cabezota es ignorarlo. Siempre podemos tratar de ser amables en un primer intento, pero a la mínima que detectemos que se trata de un hater o un troll, lo mejor será no seguir su juego, ya que este es el único fin que persigue. Puedes bloquear al usuario, eliminar sus comentarios, ocultarlos…o simplemente ignorarlos. Ten en cuenta que, tanto los haters como los trolls se reproducen rápidamente con solo contestar a sus mensajes. De ahí aquello que quizás habrás escuchado en alguna ocasión «don’t feed the troll». Pues eso, al no ser que quieras atraer a todos los trolls y haters de la red, ¡no alimentes al troll!
- El graciosillo: esta variedad es muy común. Se trata de personas aburridas con cierto ‘ingenio’, que se dedican a tender trampas a las marcas, frecuentemente mediante el uso de memes y juegos de palabras. En este caso, los community managers tienen dos opciones: ignorar estos mensajes (siempre que se detecte a tiempo que se trata de un troll o hater), o emplear su misma medicina ofreciendo respuestas ingeniosas. Como premio, si la respuesta es suficientemente buena y con un poco de suerte, su caso puede hacerse viral y favorecer a la marca. Como en este caso de @Telepizza_es, sin duda uno de mis favoritos. ¿Cómo habrías contraatacado tú si fueses el community manager de @dominos?
- La manada: cada vez es más frecuente encontrar a haters y trolls actuando en grupo. Como decíamos antes, ambos personajes se reproducen con facilidad, y en muchas ocasiones deciden actuar en grupo para lograr su único objetivo: hacer cuanto más ruido posible. En este caso, la solución más efectiva suele ser la de ignorar al grupo, ya que, de cualquier otra manera estaremos avivando sus ganas de seguir robándonos la paciencia.
Es importante saber identificar a los haters y trolls correctamente y diferenciar sus comentarios de las críticas reales. Un cliente que se queja de un mal servicio NO es un hater, aunque su crítica emplee insultos y palabras subidas de tono. Sin embargo, si no ofrecemos una buena respuesta a tiempo, es muy fácil que el cliente insatisfecho se convierta en hater, pretendiendo perjudicar la imagen online de nuestra marca. Por ello, responder con celeridad las críticas negativas debe ser siempre una prioridad en tu trabajo de redes sociales.
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